La gestione dei conflitti è un aspetto fondamentale delle dinamiche organizzative in ogni ambiente lavorativo. Le divergenze, se non gestite correttamente, possono minare il benessere psicologico dei dipendenti, la produttività dell’organizzazione e la qualità delle relazioni tra colleghi.
Al contrario, se affrontate in modo efficace, possono rappresentare un’opportunità per la crescita, l’innovazione e il miglioramento delle relazioni interpersonali.
Il modello Thomas-Kilmann, sviluppato da Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann nel corso degli anni ‘70, è uno degli approcci più utilizzati per comprendere le diverse modalità attraverso le quali le persone affrontano i conflitti.
Questo orientamento al conflict management identifica cinque stili di gestione del conflitto, ognuno dei quali riflette un diverso equilibrio tra l’aspetto di “Affermazione di sé” e quello di “cooperazione“.
L’articolo di oggi (che non ha la pretesa di essere un saggio esaustivo ma piuttosto uno spunto operativo, sulla scia dei riscontri che abbiamo ricevuto riguardo l’importanza di buon processo di negoziazione) esplorerà come queste cinque modalità possano essere applicate nel contesto lavorativo, analizzando i pro e i contro di ciascuna e suggerendo come i manager e i team leader possano intervenire per ottimizzare la gestione dei problemi nei loro gruppi.
Il modello Thomas-Kilmann: un approccio alla comprensione del conflitto
Come appena accennato, il modello Thomas-Kilmann è stato sviluppato negli anni ’70 per analizzare come le persone reagiscono ai conflitti in base a due dimensioni fondamentali: l’affermazione di sé e la cooperazione.
Queste dimensioni definiscono cinque modalità principali di gestione del conflitto:
- Competizione (caratterizzata da: Affermazione di sé alta, Cooperazione bassa)
- Evitamento (caratterizzata da: Affermazione di sé bassa, Cooperazione bassa)
- Accomodamento (caratterizzata da: Affermazione di sé bassa, Cooperazione alta)
- Compromesso (caratterizzata da: Affermazione di sé e Cooperazione moderate)
- Collaborazione (caratterizzata da: Affermazione di sé alta, Cooperazione alta)
Queste modalità possono essere applicate in circostanze diverse ma, in particolare, è proprio il contesto lavorativo a rappresentare un ambiente ideale per studiarne gli effetti in termini di produttività e di benessere organizzativo.
Illustriamo dunque brevemente ciascuna condizione, per coglierne le differenze e quindi l’applicazione alle dinamiche che quotidianamente possono presentarsi.
Competizione
La modalità competitiva è caratterizzata dall’alto grado di Affermazione di sé e dal basso grado di Cooperazione. In questo caso, un individuo (o un gruppo ristretto) cerca di prevalere sugli altri, perseguendo i propri obiettivi senza tenere in considerazione quelli degli altri. Questa “prassi” può essere efficace in situazioni in cui è necessaria una rapida decisione, come in contesti di emergenza o quando si devono prendere scelte difficili. Tuttavia, l’uso eccessivo della competizione può creare un ambiente di lavoro tossico, dove le relazioni interpersonali sono conflittuali e la collaborazione è compromessa.
Evitamento
L’evitamento è caratterizzato da un basso livello sia di Affermazione di sé che di Cooperazione. In questa modalità, le persone tendono a ignorare il conflitto o a procrastinarne la risoluzione, sperando che si risolva da solo. Sebbene possa sembrare una soluzione temporanea in situazioni di conflitto poco rilevante, l’evitamento può essere problematico in contesti lavorativi, in quanto lascia irrisolte le problematiche e può accumulare risentimenti personali che vanno al di là della sfera professionale.
Tuttavia, in alcuni casi, l’evitamento può essere vantaggioso per evitare conflitti che non meritano attenzione immediata o che non influenzano significativamente le operazioni. Non va quindi demonizzato o escluso a priori ma attentamente valutato e bilanciato.
Accomodamento
L’accomodamento è una modalità in cui una persona mette da parte i propri bisogni e desideri per soddisfare quelli degli altri. Questa modalità relazionale si verifica quando una persona rinuncia ai propri interessi per evitare conflitti e preservare le relazioni. Sebbene utile per mantenere la pace a breve termine, l’accomodamento può portare a frustrazione e risentimento se utilizzato troppo frequentemente, poiché chi “si accomoda” non vede mai soddisfatti i propri bisogni.
Compromesso
Il compromesso è una modalità di gestione del conflitto in cui entrambe le parti devono fare concessioni per raggiungere una soluzione accettabile. Questa modalità bilancia l’Affermazione di sé e la Cooperazione ma spesso genera soluzioni che non soddisfano completamente le esigenze di nessuna delle parti. È utile in situazioni dove è necessario risolvere rapidamente un conflitto portando a casa il risultato nel breve periodo; tuttavia, c’è da mettere in preventivo il fatto che alla lunga può lasciare insoddisfatti i soggetti coinvolti, se la situazione non viene ben gestita.
Collaborazione
La collaborazione, coniugando Affermazione di sé e Cooperazione, è la modalità ideale per risolvere i conflitti in modo che tutte le parti coinvolte ottengano ciò di cui hanno bisogno. Promuove la comunicazione aperta, la comprensione reciproca e la ricerca di soluzioni win-win (cioè vantaggiose per tutte le parti). Certamente per ottenere un risultato di questo tipo è richiesto un maggiore investimento di tempo e risorse, però la collaborazione può portare a soluzioni creative e a relazioni più forti e durature. Nel contesto lavorativo, la collaborazione è particolarmente utile per risolvere conflitti complessi che riguardano per lo più obiettivi a lungo termine, generando al tempo stesso un clima di fiducia.
Implicazioni pratiche nell’ambito lavorativo
A questo punto, vorremmo tracciare un breve sunto di quelli che potrebbero essere i risvolti pratici di questi 5 approcci al conflict management negli ambienti aziendali.
Nel contesto lavorativo, infatti, le diverse modalità di gestione del conflitto influenzano indubbiamente la cultura organizzativa, la produttività e il benessere psicologico dei dipendenti. Analizzare ciascuna modalità in relazione ai contesti organizzativi specifici permette di comprendere come le scelte individuali e le politiche aziendali possano favorire un clima di lavoro positivo o, al contrario, generare tensioni.
La Competizione e le sue ripercussioni nel team
Quando la competizione è prevalente, può portare a una cultura aziendale orientata al risultato ma anche a un ambiente di lavoro dove le relazioni sono tese e i conflitti non vengono risolti in modo collaborativo. Sebbene in alcuni casi sia necessaria, la competizione deve essere gestita con attenzione per evitare che diventi distruttiva.
Evitamento: l’indifferenza sistematica genera rischi
Se un’organizzazione tende a evitare i conflitti, i problemi irrisolti possono accumularsi, con gravi conseguenze per il morale delle persone e quindi anche per la performance lavorativa.
L’evitamento può essere certamente utile quando il conflitto è insignificante, risparmiando tempo ed energie rispetto a questioni irrisorie; tuttavia diventa dannoso se applicato a temi importanti e sentiti oppure se viene perseguito in modo sistematico e protratto nel tempo.
Accomodamento: soluzione facile ma con i suoi limiti
Anche se è possibile affermare che l’accomodamento possa aiutare a prevenire conflitti temporanei, a lungo termine può tuttavia erodere la fiducia e il rispetto tra i membri del team.
È quindi molto importante che i manager riconoscano quando l’accomodamento è appropriato e quando, invece, è necessario sostenere le esigenze individuali per mantenere l’equilibrio nel team.
Quando il Compromesso funziona, con qualche riserva
Il compromesso è una strategia utile per risolvere conflitti che richiedono una soluzione rapida ma va sempre tenuto a mente che può portare a un abbassamento della qualità della decisione/performance.
Nelle organizzazioni, i compromessi possono essere utilizzati per risolvere conflitti tra team o dipartimenti ma è fondamentale che non diventino pane quotidiano, altrimenti andranno a compromettere la qualità del lavoro.
La Collaborazione per il successo anche nel lungo periodo
Le organizzazioni che promuovono la collaborazione tendono a favorire un clima di fiducia, a migliorare la risoluzione dei conflitti e sostenere l’innovazione. Le persone sono più disposte a lavorare insieme per trovare soluzioni condivise e questo porta a risultati migliori sul piano professionale e personale.
Comprendere le diverse modalità di gestione del conflitto, come quelle identificate dal modello Thomas-Kilmann, permette di affrontare ogni conflitto in modo più consapevole e strategico, scegliendo l’approccio giusto a seconda del contesto. Le organizzazioni che sanno come promuovere modalità collaborative – senza ignorare la necessità di occasionali compromessi o competizione – sono quelle che riescono a gestire meglio le sfide interne e a creare ambienti di lavoro più sani e produttivi.
Bisogna dunque riuscire ad avere una visione obiettiva del motivo scatenante il conflitto e dell’obiettivo che si intende raggiungere per scegliere la strategia da perseguire per gestire al meglio la situazione.
Investire nella formazione e nell’educazione alla gestione del conflitto può fare la differenza nel successo a lungo termine di un’organizzazione, poiché una gestione efficace delle problematiche non solo migliora l’atmosfera lavorativa ma favorisce anche una maggiore soddisfazione dei dipendenti, una comunicazione più aperta e una produttività complessiva di maggior qualità.
